Os famigerados SACs
tiveram seu grande salto de qualidade com o boom das redes sociais a
partir de 2011. Foi uma grande mudança na relação entre empresas e
clientes. Isso marcou o nascimento do que se chamou SAC 2.0.
Mais recentemente -
idos de 2016 - a proliferação da computação cognitiva,
inteligência artificial e análise preditiva trouxeram ao mercado o
SAC 3.0. Essa geração nasceu valorizando ainda mais o cliente
colocando-o no centro da atenção das marcas e das empresas,
fornecendo atendimento personalizado e contextual.
A cultura do
compartilhamento contagiou também desenvolvedores de software. Eles promoveram o desenvolvimento massivo de APIs que facilitam a integração de diferentes
sistemas. Agora, prometem uma eficiência ainda mais satisfatória
incorporando as melhores características dos SAC 2.0 e 3.0 com os
atendimentos via Chatbots e suas múltiplas configurações.
O BotBattles
(https://www.meetup.com/pt-BR/botbattles/)
é um meetup realizado mensalmente pela turma do CosmoBots
(cosmobots.io) — uma plataforma de desenvolvimento de Chatbots simples e intuitiva. Funciona como um evangelizador no uso das tecnologias
de Chatbots e colabora na divulgação de Bots desenvolvidos no
Brasil ao mesmo tempo em que promove as vantagens no uso de sistemas
automatizados e agentes conversacionais para empresas e usuários.
A cada edição um
tema diferente é escolhido. A edição de julho privilegiou os SACs,
Serviços de Atendimento ao Consumidor.
A OLX
(https://www.olx.com.br)
ofereceu seu auditório em São Paulo para a realização deste
encontro e apresentou o projeto do Bot que está desenvolvendo para
interagir com seus milhões de usuários.
A PagSeguro
(https://pagseguro.uol.com.br) trouxe a história e os resultados no
uso de seus quatro Chatbots nas interações com seus clientes. O
Paguinho vem sendo desenvolvido desde 2016.
A dinâmica do
encontro é interessante. O formato é participativo e se divide em
três momentos.
Inicialmente são
apresentados os grandes cases relativos ao tema. Depois, membros da
comunidade se candidatam a fazer a apresentação ou o teste de
conceito de seu projeto (pessoal ou da sua empresa) para apreciação
da plateia.
Uma votação online
escolhe a melhor solução. Esse momento é de nervosismo e ansiedade
mas é divertido e passa rápido. Foram pitches de 3 minutos, uma
votação pelo celular e tivemos um campeão.
Neste caso,
concorreram o Bot MIA da Deca (https://www.deca.com.br) que enfrentou
o Bot ClubWorkout (http://www.clubworkout.com.br) da 2Bots
(http://www.2bots.com.br). O vencedor foi o Bot mais maduro e simples
da 2Bots. Os critérios são subjetivos, portanto, o pitch e a
execução em tempo real da aplicação causam forte impressão. O
objetivo é mais divulgar os Bots disponíveis do que avaliar qual é
o melhor. É pura diversão!
Em seguida, os
convidados especiais compuseram um painel onde discorreram sobre
experiências pessoais e práticas do mercado sobre o assunto da
noite.
Com a participação
de representantes da Rappi (http://www.2bots.com.br), Salesforce
(https://www.salesforce.com/br/?ir=1), PagSeguro
(https://pagseguro.uol.com.br), XP Investimentos
(https://www.xpi.com.br) e OLX (https://www.olx.com.br),
o painel “Os desafios no uso de Inteligência Artificial e Chatbots para SAC” gerou um agradável debate sobre boas
práticas e tendências de mercado.
Por fim, uma sessão
de sorteio de brindes fez a felicidade dos espectadores.
O networking é
frequente nestes encontros e costuram criar novos negócios e
parcerias. Pode acontecer na chegada, no final ou durante todo o evento - a generosidade dos patrocinadores é quem manda, o que foi o caso, pois quem deu todo o apoio foi a OLX e 'a
firma é rica'!
Saiba mais:
Alguns números
impressionantes da OLX:
* A cada 5 carros
vendidos, 4 são através da plataforma;
* São vendidos em
média 5 carros por minuto;
* 25% das vendas são
concretizadas em menos de 24 horas;
* 27 milhões de
vendas realizadas em 2017 (10% a mais que 2016).
Links úteis:
O que é o SAC 2.0
(http://geracaointerativa.com.br/noticias-marketing-digital/168-o-que-e-o-sac-2-0.html)
Tudo que você
precisa saber sobre SAC 3.0
(https://www.intelipost.com.br/blog/tudo-que-voce-precisa-saber-sobre-sac-3-0/)
Evolua sua empresa
para o SAC 4.0: A automação de serviços na sua mão
(http://www.ascsac.com.br/evolua-sua-empresa-para-o-sac-4-0-a-automacao-de-servicos-na-sua-mao/)
SAC 4.0:
transformando as interações do cliente
http://blog.wittel.com/sac-4-0/
Plataformas
de Bots, Inteligência
Artificial e assistentes
automatizados
